ISO质量管理体系中“质量”的三个层次

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ISO组织的众多标准中，ISO9001质量管理体系可谓其中最闪耀的一个明星。然而许多企业甚至业内人士针对“质量”的理解不是十分准确。那么质量管理体系中的“质量”我们应该如何来理解呢？其实我们可以从三个层次来解释。
“质量”我们最基本的理解就是产品（或服务）的质量，我们最终呈现在顾客面前的产品（或服务）是否达到标准的要求，顾客是否满意。此乃我们对“质量”的最基础的理解，是我们对结果的评价。当然一个好的产品（或服务）是我们质量管理体系最为关注的焦点之一，同样也是我们的重要目标。那么什么因素会影响到我的结果呢？我们该如何实现我们的目标呢？

这就涉及到我们理解的第二个层次，生产产品（或服务）流程的“质量”。我要保证产品（或服务）的“质量”，那么我们就需要保证我们各个流程的“质量”。生产的原材料、生产的工艺标准等等（服务人员的服务意识、专业水平等等）的“质量”是否得到保障，直接关系到我们最终产品（或服务）的质量。因此流程的“质量”也是我们ISO9001质量管理体系中的重要内容。然而，我们产品（或服务）的“质量”不是一成不变的，随着社会的发展。消费者针对产品（或服务）的质量要求也是在不断变化的。那么我们应该如何跟上消费者对“质量”的需求呢？

这就是我们对“质量管理体系”的最终层次的理解，我们整个管理体系的“质量”是我们产品（或服务）质量和流程“质量”的基础。没有管理体系的“质量”就无法保障我们前两个“质量”。诺基亚手机、长虹电视机这些产品在当年都是行业质量的标杆，那么为什么这些企业还是走向了衰落？在我看来整体管理体系的“质量”的不足是重要的原因之一。而我们的ISO9001质量管理体系其实就是要解决我们从产品（或服务）质量、流程质量和管理体系质量的问题。当然根据标准中PDCA循环的思想，我们的管理、我们的流程甚至我们的产品（或服务）质量都是一个动态的过程，因此我们的ISO9001质量管理体系标准解决的是我们在动态过程中如何一步步完善我们的管理体系，提升我们管理体系的“质量”。

世上永远不存在完美的管理体系，ISO9001为我们提供的是一个追求完美体系的最低标准，是一个起点。质量管理体系是一个一直在路上的过程。关注广杰认证咨询，了解更多ISO资讯。